■ 本報記者 王旭光

3月28日，由中國家用電器服務維修協(xié)會（以下簡稱“中服協(xié)”）主辦的2025年度家電服務業(yè)消費者權(quán)益革新大會在北京舉行。本次大會以“值得紀念的日子，消費者在想什么？”為主題，深入探討家電服務業(yè)消費者權(quán)益革新相關(guān)議題，并與2025年全國家電消費季系列活動緊密結(jié)合，全力推動家電更新消費，服務消費潛力釋放，助力提升家電服務質(zhì)量。

中國消費者協(xié)會副秘書長潘海峰對2025年消費維權(quán)年主題“共筑滿意消費”進行了深入闡釋。在“共筑滿意消費”年，各級消協(xié)組織將以提升消費體驗為目標，強化消費維權(quán)，宣傳消費政策，傳播消費知識，切實肩負起消費維權(quán)樞紐責任，推動消費維權(quán)社會共治水平的提升，為提振消費、促進高質(zhì)量發(fā)展注入強勁動力。中服協(xié)將與中消協(xié)攜手，共同助力實現(xiàn)這一目標，為家電服務業(yè)在消費季期間保障消費者權(quán)益奠定了堅實基礎(chǔ)。

中服協(xié)副會長趙捷發(fā)布了《2025年度家電服務業(yè)消費者權(quán)益革新報告》。報告指出，國民經(jīng)濟邁入新時代，家電服務業(yè)在現(xiàn)代服務業(yè)中的地位愈發(fā)重要，呈現(xiàn)出生產(chǎn)性與消費性服務業(yè)雙輪驅(qū)動、服務向全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展、業(yè)態(tài)和生態(tài)創(chuàng)新融合、利益鏈產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)鏈延伸等新特點。

自2018年中服協(xié)提出“消費者權(quán)益革新”概念以來，這一理念已取得諸多成效。其在激發(fā)消費活力、提振消費信心方面，通過一系列舉措讓消費者更愿意消費；在提升服務質(zhì)量上，與用戶需求緊密契合；在誠信服務方面，做到明碼標價，讓服務產(chǎn)品創(chuàng)造價值；利用數(shù)字化智能化工具，優(yōu)化服務流程，顯著提升了消費者的體驗。

同時，為加強和規(guī)范家電服務業(yè)信息統(tǒng)計管理，按照相關(guān)要求，中服協(xié)發(fā)布了《家電服務業(yè)信息統(tǒng)計管理辦法》。該辦法明確了家電服務業(yè)統(tǒng)計調(diào)查對象，包括從事家電生產(chǎn)、銷售、安裝、維修等各類業(yè)務及管理的企業(yè)、組織機構(gòu)等。中服協(xié)作為主管部門，將負責全國范圍內(nèi)家電服務業(yè)統(tǒng)計調(diào)查項目的制定與實施。這一辦法的發(fā)布，可為家電服務業(yè)的市場分析、政策支撐和產(chǎn)業(yè)升級提供有力的數(shù)據(jù)支持，推動行業(yè)科學、可持續(xù)發(fā)展。

此外，中服協(xié)還發(fā)布了2024年度消費者投訴情況、原因分析及解決方案。數(shù)據(jù)顯示，2024年家用電子電器類投訴達21.3779萬件，占全部投訴量的12.13%，比2023年增長55672件，占比增長0.23%，依舊占據(jù)各類商品投訴量首位。投訴主要集中在執(zhí)行國補政策時商家營銷行為不規(guī)范、售后服務承諾無法兌現(xiàn)、維修收費不規(guī)范以及互聯(lián)網(wǎng)平臺監(jiān)管不力等方面。

針對這些問題，中服協(xié)提出了具體的解決方案：建議相關(guān)部門明確國補政策實施細則，加強對國補商品價格的監(jiān)測；家電企業(yè)嚴格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)和政策的要求，提升售后服務質(zhì)量；政府主管部門加強對互聯(lián)網(wǎng)平臺的監(jiān)管，建立投訴反饋機制，對違規(guī)商家和服務人員進行處罰。

過去一年，眾多家電企業(yè)積極踐行消費者權(quán)益革新理念，在服務消費者、開展惠民活動、提升用戶滿意度等方面取得了豐碩成果。大會集中展示了海爾、美的、海信等企業(yè)的優(yōu)秀案例，并公告了家電服務業(yè)消費者權(quán)益革新示范單位名單，其示范作用將激勵更多企業(yè)在 2025年家電消費季期間，以提升服務質(zhì)量為核心，積極創(chuàng)新服務模式，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，助力消費者實現(xiàn)對美好生活的向往。

中服協(xié)相關(guān)負責人表示，未來，中服協(xié)將持續(xù)發(fā)揮引領(lǐng)作用，聯(lián)合各方力量，不斷優(yōu)化家電服務體系，切實保障消費者權(quán)益，助力加快釋放家電更新消費和服務消費潛力，促進家電服務業(yè)持續(xù)繁榮發(fā)展。